棘手案例
2020年底那会儿，某个大国的地方派出所开始找麻烦。他们要求币安冻结用户的钱，然后让用户去找他们交「罚款」，金额定在帐户里钱的30%。说白了，要么交30%，要么钱拿不回来。这跟敲诈没什么两样。
我们左右为难：是听「执法部门」的请求，还是保护用户？我们法律团队更新了流程：冻结帐户前必须提供详尽的资讯，而且必须持有法院的正式裁定。
这显然惹毛了这些警察。他们开始报复，骚扰我们员工在当地的家属。压力非常大，我们没什么办法，但是硬挺住了。几个月后，这事终于慢慢平息。
其实哪个组织都难免会出几个品行不端的人，不管是政府部门还是其他公司。但我一直相信，正义总会战胜邪恶。
案例二：合约交易亏损
几个月后，发生了更严重的事情。2021年初，某个小镇的两个警察找来，要我们赔偿一个帐户里的交易亏损。那帐户合约因为亏损被平仓了。他们要求我们把帐户恢复到没亏之前的金额。说这笔钱跟一起警方的没收案件有关，属于政府。他们威胁：如果我们不照做，就要采取严重措施。那时我背痛正厉害，还躺在新加坡的床上。虽然我极少处理个别案件，但那次我还是接了电话，试著寻找最后解决方案。
我再次跟他们解释了团队已解释过很多遍的事：「如果交易亏损我们都替人赔，立马就得破产。一个国家有几千多个地方派出所，都会来我们这里用公款交易。赚钱了利润被取走，亏损了要我们承担。没有哪个交易所能扛得住。」
帐户所有人必须对自己的交易负责。警察得找交易的人追回损失。币安既不拥有用户的资产，也没替他们做过任何交易。
那次通话我才搞明白，警察把政府没收的钱「借」给了朋友炒币，这位朋友说肯定能赚，结果全亏了。现在还不起钱了，就试图把压力甩给币安。
作为公款的负责人，如果钱拿不回来，那俩警察自己可能要入狱。他们急得很，不择手段，要把钱弄回来。
那是我处理过的最火爆的通话之一。他们咄咄逼人，各种威胁。
我们扛著压力，四处打听，终于听说那个国家有个中央警察内部调查单位。我们把情况报告给他们。还不到两天，地方警察就开始被调查。很快，那两个威胁我们的警察被捕、判刑、入狱。
回头看，一个国家的警察队伍那么大，总会有个别「坏苹果」。调查单位动作之快，让人佩服。
不过当时，面对两个腐败警察的威胁，我们压力山大。经营加密交易平台也不容易啊。
案例三：管辖权之争
2022 年，我们收到一个大国家警方的要求，要求冻结一名公民的资金。但这位用户居住在另一个国家，并已合法取得当地居留身份。这让我们陷入了两难。
两边来回沟通了很久。在此期间，我们不得不先锁定帐户，而相关法律规定我们不能告诉用户原因，这是某种「防止通风报信」的规则。这位不明真相的用户在社群媒体上建立了一个号，持续攻击币安和我个人超过一年的时间。
当时团队把这事上报给我。由于冻结令缺乏充分的法律依据，而两个国家的执法部门都咄咄逼人，经过漫长的拉锯，我们最终决定按他当前居住国的用户来处理。虽然这个做法未必能让所有人满意，但在当时已是最好的选择。
幸运的是，之后一位客服人员成功协调了原国警方和用户之间的沟通，达成了和解，让事情平息了下来，没闹出太大风波。
保护用户，从来不是嘴上说说那么简单。
执法培训
我们处理的棘手案例当然远远不止上述的。币安每年要处理上万条全球执法部门的协助请求。
绝大多数执法请求都是合理合法的。
为了提高法律意识，币安成立了执法培训项目。简单来说，就是教全球各地执法部门，如何处理加密货币相关的调查。每年大概180场。这项目很受欢迎，成了全球最抢手的培训之一。好处很明显：缩小知识差距，让币安和执法部门合作更顺畅。执法请求处理得更透明、公平，同时也保护了用户权益。
每年我们都会收到世界各地执法部门的数百封感谢信。
20212021年，既是牛市，也有挑战。比特币从2019年的3200美元一路上涨，到2021年1月已经超过15000美元，很多用户又重返加密市场。那年，币安用户从2000万增长到1.2亿。比特币在2021年11月10日创下历史新高69000美元。
不过，这一年也不是一帆风顺。整个加密行业，尤其是币安，受到不少监管警告，不得不在很多地区暂停业务。同时，我还经历了父亲的去世，那种痛苦，很难用言语形容。
客服
用户的事是最大的事。币安刚起步那会儿，最让我自豪的，就是我们能做到24小时内回复用户消息。
可到了2021年初，用户突然暴增了数10倍。我们的客服系统又扛不住了。
那时我们已经有几百位客服人员，分布在菲律宾、马来西亚、欧洲、拉美的客服团队，能覆盖17种语言，轮班干活。但就算这样，用户的求助还是堆成山，根本回不过来。
很多小问题，也能引发大量工单。比如，世界上某个小城市网路出问题，用户也会纷纷挤过来求助。大家排著长队等回复，越等越急，转头就在推特上骂。
于是，我又开始每天和客服团队开会。会议很快扩大到60多人参加。我发现公司的人多了，反而没人敢提新点子了，怕出错、怕担责。其实不是大家不努力，而是我们用的那套老系统本来是给小平台设计的，现在根本撑不住币安的量体了。
第三方的客服工具ZenDesk已经不够用了，和我们的交易系统无法整合。
我想我们需要开发一套自己的客服系统了。既然用户主要在手机上操作，那就直接用聊天模式，比邮件方便。而且大家本来就有币安App，直接把客服入口塞进去，不用跳来跳去。
只用了三周，团队就把前端聊天功能上线了。
客服后台也彻底重构了：客服点开一个对话，左边是聊天框，右边自动弹出这个用户的关键资讯。比如用户问「提款还没到帐？」，右边立马显示他最近一笔提款的状态、时间、金额。
ZenDesk做不到这点，客服想查用户资讯，得在两个窗口之间来回切，复制贴上，效率低，还容易点错。
我们还增加了标签页，让一个客服能同时和多个用户聊天，新消息来了会亮，点一下就切过去。回完一个，马上接下一个。
以前遇到棘手问题，大家会在一个2000人的内部群里@来@去，消息刷得飞快，关键资讯全淹没了。现在所有升级问题都走工单，用户体验和效率大大提升。
我还希望系统能自动追踪客服绩效。以前用ZenDesk，客服可以挑简单的工单做，难的、复杂的就没人碰。考核结果过于依赖组长的主观意见，不准确。现在新系统自动随机派单，追踪解决情况，并给每位客服打满意度(CSAT)评分。
做这个新系统耗费了大量资源和精力，但对用户体验很重要。这是创办人CEO的一个优势：能快速推动并承担风险。
客服培训
随著币安产品越来越多，新客服的培训时间也越来越长。到2021年初，我们新招了一大批客服，但我发现客服工单积压没得到改善。一问才发现培训一名新客服需要两个月。
我让他们把培训时间缩短到三天，先只学一种工单类型，然后立即上岗。
新人客服边做边学，慢慢掌握更多工单类型，逐步成长为资深客服。这样新人能更快上手，如果不合适也能尽早开除，不用浪费几个月做培训。回馈更快。
AI客服
同时，我们还全面升级了AI客服机器人，让它先回答用户问题。当AI解决不了时，人工客服再介入。
每天我都会问团队：今天AI搞定工单的比例是多少？经过持续优化，这个比例提高到了约75%，等于整体客服效率提升了四倍。
团队调整
有些客服主管对这些改革有顾虑，担心自己的权力被削弱，试著阻止。但我还是坚持推下去了。改进的过程中难免有摩擦。有人觉得自己的位置被动摇了，有人适应不了新节奏，最终没能留下来。我感谢他们之前的付出，写了推荐信，平和地道别了。
同时，我们提拔了一批能用好新系统的管理者。我把客服团队的管理权从营运部门交给了何一。她细致、耐心、真诚关怀用户。几个月磨合后，客服表现明显提升，用户投诉也大幅减少。
我有个原则：团队要常换换。这样既能防止惰性，也给更多人成长机会。
更快的响应
2021年，我要求团队把客服响应时间从一小时缩短到五分钟。起初很多人觉得不可能。但大家努力了一阵子，还真做到了。大多数客服工单都能五分钟内解决。
后来，我又想加电话客服。但没想到，多数用户还是更喜欢非同步打字聊天。我们现在还保留著电话服务，但主要是机构和VIP用户在用。散户对电话客服似乎没啥兴趣，这点我至今想不明白。也证明了我不是啥都懂。
系统不断优化到年底，我又设了新目标：一分钟以内回复。
我增加了客服人手，让大家有时间多跟用户沟通。不仅要高效率解决问题，还要让用户感到被理解和重视。这是我从Tony Hsieh的《想好了就豁出去》(Delivering Happiness)书里学到的。
高峰期有时候仍达不到一分钟内回复，但没关系。朝著太阳射箭，就算没中，也能落在月亮上。
客服是个累活。虽不完美，但我们一直在尽全力，用户始终是第一。我们的用户也知道这一点。币安用户越来越多就是证明。
父亲逝世
2020年，父亲告诉我和姐姐一个噩耗：他被确诊为白血病。像典型的中国父亲一样，他没说病情具体阶段，只说正在接受治疗，需要频繁输血。我问需不需要经济或其他帮助，他说不用，自己已经在接受最好的治疗了。
到了2021年春天，他带来了更沉重的消息：病情恶化，医生预估他可能只剩12到18个月。
那时他在多伦多，我在新加坡。我立刻提议接他过来。他还没见过我那两个最小的孩子，很想看看他们。他决定来新加坡。
我们都明白，这是一次单程旅途。他会在我们身边，走完人生的最后一程。
当时正值新冠封锁高峰，新加坡对非公民关闭了边境。我的朋友帮忙申请到了人道主义特别许可。还联系上了新加坡最顶尖的白血病专家，为父亲安排了远端面诊会和方案。
医生看了病历，确保我父亲能接受到最好的治疗。我们也安排了适合治疗的医院来实行新冠隔离措施。
所有准备在7月就绪。父亲说他想在多伦多再待两周，多留点时间。考虑到当时的情况，这能理解。可一周后，我收到父亲伴侣的消息：父亲走了。
就在前一晚，他们还一起散步，一切正常。但那天夜里，父亲发烧了。他不想深夜去急诊室排长队，决定第二天早上再去医院。他没想到化疗大大降低了他的免疫系统，最终没能抵抗过这次发烧。
第二天清晨，他走了。唯一令人稍感安慰的是，他没有受苦。
这消息让我难以接受。我原本准备好了一切，只差一周就能见到他。头两天，我哭了好几次。父亲和我不算特别亲近，平时联系也不频繁，也许这就是典型的中国式父子关系。但失去他让我心里空落落的，一个无条件爱你的人，突然就不在了。我也意识到，自我17岁后，见他很少，总以为以后还有机会。
人生真的很短，也很脆弱。
父亲没能亲自见到我的小娃们，只和他们视讯过。小的还不会说话，大的能稍微交流。父亲曾说，我儿子长得和我小时候一模一样。他最遗憾的，可能就是没能陪孩子们一起玩耍。但人生，不是所有愿望都能实现。
两个月后，公司一次线上全员大会上，有人问我：「你小时候的生活是怎样的？」我开始讲起自己的童年，脑子里又想起了父亲。突然控制不住，眼泪一下涌出来，当著大约4000名员工在镜头前哭了出来。
当时我在巴黎饭店的房间里，身旁也有六位同事。我退出大会，同事接手。我慢慢平复了一会才继续参加会议。从那一刻起，我心里也算有了落点。现在每当想起父亲，我仍会悲伤，写下这段话时也是。但我不再掉眼泪，而是珍惜那些美好记忆，比如他为了给我和姐姐争取更多机会，做出的牺牲。
父亲的一生艰苦简朴，但从不抱怨。他知足、心怀感激、内心快乐。出生在中国偏远村落的他，是当地第一个大学生。村里亲戚们凑钱帮他付学费和车费，让他去读大学。
不过正如我之前写的，大学因为文革停课，师生们都被下放到农村去「接受再教育」。即便如此，他也从未放弃学习，这一点让我非常敬佩。
结束一天辛苦工作后，别人有的打牌、有的喝酒放松，父亲却在自学微积分、线性代数、电磁场。只要当时能弄到的教材，他都能学下来。十年后，文革结束，中国大学恢复招生。父亲通过考试，被他曾就读的中国科学技术大学录取为物理研究生，毕业后成为大学讲师和研究员。
每年他只在寒暑假回家两次，因为大学离家太远。那个年代交通条件有限，单程几乎需要整整24小时。
几年后，他作为交换学者去了多伦多大学。那时候很少有人能出国，这在当时是件了不起的事。之后，他攻读博士，被加拿大不列颠哥伦比亚大学（UBC）物理系录取。在温哥华安顿下来后，他把我们一家接到加拿大，为我和姐姐打开了新的机会。
在UBC期间，有天深夜，父亲从实验室走路回家途中被车撞倒，昏迷了三天。此后，他就长期落下了反复头痛的毛病。
他是一位敬业的地球物理学家，一直主动学习最新技术。他还开发了石油、矿产探测方法。他曾梦想自己创办公司，但因为英语不是母语，又没有商业经验而未能实现。他后来在大型石油公司工作，直至退休。
他生活简单知足，在多伦多有栋老房子定居。父亲只收过一次我给他的钱。当我提出再给他打钱时，他坚持不要，说我上次给的钱他也还一分没用。尽管我和姐姐的收入已远远超过他，但父亲总在为我们筹谋打算。他甚至买了保险，在自己去世后还给我们分别留了一笔钱。
在白血病治疗期间，父亲依然保持著平静简单的生活。他疫情前的习惯是每天打乒乓球。疫情期间乒乓球打不了了，他就改为每天散步。散步时，他会拍下湖泊、云彩、树木，还会自拍自己的笑脸，发给我和姐姐。
他谈论死亡时也平静坦然：「我这一生过得很好。从老家走出来，最后也看了世界。养育了两个优秀的孩子，按自己想要的方式活过。我对这一程很知足，也很快乐。」
父亲生前跟我和姐姐说过好几次，他走后，希望骨灰撒进大海，不立碑。
他还曾特别交代：若住进医院，再也好不起来，他要求不插管，不上仪器，不折腾。他要走得顺其自然，不想在病床上被拖著。他走的那晚，也真的是平静，没有痛苦，这让我们心里多少有些安慰。
父亲对人生有一种觉悟的理解。我现在才意识到，我或许多多少少从他那遗传到了这些特质。看著他在我这个年纪时的照片，真的名副其实是一个模子出来的。